Aeropuerto

“Tipografía”

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias recomienda a la ciudadanía que antes de comprar un billete de avión compare precios y condiciones entre las distintas compañías aéreas para localizar la mejor oferta. En este sentido, se deben tener en cuenta las posibles restricciones tanto en peso como en número de maletas que impone cada una, así como los incrementos de precio por sobrepeso que pueden aplicar al facturar el equipaje en el aeropuerto, de forma que el precio final real no se incremente sobre lo previsto en la oferta inicial.

El precio final del billete deber aparecer indicado en todo momento y desglosado para incluir la tarifa aérea y cualquier impuesto, arancel o cargo. Cualquier servicio adicional (elección de asiento, seguros opcionales, prioridad de embarque, etc.) debe ofrecerse como “opcional”. Por lo tanto, al adquirir billetes a través de Internet se debe comprobar que no aparece preseleccionada por defecto la contratación de algún servicio adicional que no sea deseado y que suponga un incremento en el precio final.

Antes de finalizar la compra del billete es conveniente revisar con detalle la reserva para evitar errores en las fechas, destinos y nombres de las personas que viajan, ya que el billete solo puede ser usado por su titular y determinadas tarifas no permiten realizar ni cambios ni reembolsos después de la compra. Una vez recibido el billete, es importante examinarlo cuidadosamente y leer el contenido en su totalidad, para asegurarse de que todos los datos son correctos, y en caso de detectar un error subsanarlo inmediatamente. 

El billete electrónico tiene la misma validez que un billete tradicional en formato papel, y debe incluir necesariamente el itinerario, nombre de la persona viajera, localizador y número de reserva, así como las referencias pertinentes a los convenios internacionales que se apliquen, y toda la información obligatoria que tradicionalmente ha figurado en los billetes de papel. De la misma forma, el billete electrónico debe incluir las condiciones de la tarifa y las posibles restricciones que puedan concurrir.

Al adquirir un billete electrónico es importante conservar el código o localizador de la reserva facilitado por la compañía, y que se debe presentar en el mostrador de facturación junto a un documento oficial de identificación. Algunas compañías permiten emitir la tarjeta de embarque a través de Internet, una opción recomendable para evitar posibles incidencias de última hora. En todo caso, desde Consumo se recuerda que las compañías no pueden establecer recargos por imprimir la tarjeta de embarque en el aeropuerto.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información general a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

Campaña de inspección 

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias está desarrollando, a través del Servicio Provincial de Málaga, una campaña de inspección dirigida a comprobar el cumplimiento de las obligaciones de las compañías aéreas en materia de consumo. Con este fin, se está analizando la información disponible en las páginas web de 14 compañías aéreas que ofertan vuelos con salida desde aeropuertos ubicados en Andalucía y que no han sido inspeccionadas en anteriores ediciones de esta campaña de control. 

En primer lugar, se vigila la existencia de cláusulas que permitan modificaciones o interpretaciones unilaterales de las condiciones del contrato por parte de la compañía, en lo que se refiere al precio del billete, o cambios en los horarios de vuelo, sin respetar el derecho de la persona usuaria a la cancelación del contrato. Se aborda también la inclusión de las llamadas “cláusulas no-show”, por las que las compañías aéreas proceden a la cancelación del vuelo de vuelta, cuando no ha sido utilizado el billete de ida.

Por otra parte, se comprueba si se incluyen cláusulas de exención de responsabilidad por parte de las aerolíneas que puedan resultar contrarias a la normativa, como las que eximen a la compañía en caso de pérdidas de las conexiones aéreas, o que fijen límites de indemnización inferiores a los establecidos en la legislación.

Asimismo, se aborda el control de otro tipo de cláusulas abusivas, como las que prevén la renuncia al foro, las prácticas por las que no se facilita toda la información del contrato o se reenvía a otros textos o documentos que no se facilitan, o bien se hace en un idioma diferente al que se está utilizando para la contratación. Además, se comprueba que toda la información que se proporciona a las personas consumidoras se muestra en lengua española, y se analiza si las compañías aéreas exigen documentación de identificación contraria a la prevista en el Plan Nacional de Seguridad para la Aviación Civil.

En cuanto a la política de precios, se comprueba que se indica el precio final completo, con el desglose, en su caso, del importe de los incrementos y descuentos que le son de aplicación, y se vigila que no se apliquen recargos por parte de la compañía aérea en el caso de que la tarjeta de embarque se imprima en el aeropuerto. Por último, se comprueba que los servicios de atención al cliente que ofrecen las compañías aéreas analizadas no se ofrecen a través de una línea telefónica 902 o una línea de tarificación adicional.

En el caso de que se detecten irregularidades, se remiten las actuaciones al departamento correspondiente para el inicio del oportuno procedimiento sancionador. En este sentido, la normativa establece sanciones que, para estos casos, pueden oscilar entre los 200 y los 60.000 euros en función de la gravedad de la infracción. 

En la última campaña de inspección de compañías aéreas realizada durante el año 2018 se llevaron a cabo 15 actuaciones de inspección, detectándose incumplimientos en 10 de ellas, lo que supone un porcentaje de incumplimientos del 67%. La mayor parte estaban relacionados con la prestación del servicio de atención a la clientela a través de una línea 902 y con el procedimiento de facturación respecto a la política de transporte de equipaje de mano que se anuncia en la página web de la compañía aérea.